System do obsługi reklamacji w produkcji - od partii do przyczyny

System do obsługi reklamacji w produkcji a reklamacja w handlu

Reklamacja w sklepie kończy się na decyzji o naprawie albo o zwrocie pieniędzy. W firmie produkcyjnej ta sama decyzja jest dopiero połową sprawy, bo wada dotyczy zwykle całej serii, a nie jednej sztuki. System do obsługi reklamacji w produkcji musi więc odpowiedzieć na pytanie, skąd wada się wzięła i ile wyrobów może ją mieć, zanim zajmie się samą korespondencją z klientem.

Zwykły rejestr zgłoszeń tego nie zapewnia. Zapisuje klienta i opis usterki, do tego status, ale nie zna struktury wyrobu ani historii jego wytworzenia. Ogólny przebieg sprawy, od rejestracji po zamknięcie, opisuje artykuł o etapach obsługi reklamacji. Ten tekst dotyczy warstwy specyficznej dla zakładu produkcyjnego.

Numer partii jako klucz sprawy

Kluczem łączącym reklamację z produkcją jest numer partii lub numer seryjny wyrobu. Pracownik obsługi wpisuje go przy rejestracji, a system sprawdza, czy taka partia istnieje, kiedy została wyprodukowana i którym klientom została wydana. Bez tego pola każde późniejsze pytanie o zakres problemu wymaga ręcznego szukania w kilku systemach.

Numer partii nie zastępuje numeru samej reklamacji. Zasady nadawania i wykorzystania numeru RMA opisuje artykuł numer RMA, a pochodzenie i znaczenie skrótu - materiał o return merchandise authorization. W produkcji oba identyfikatory występują równolegle: numer sprawy wskazuje klienta, numer partii wskazuje wyrób.

Reklamacja klienta a niezgodność wewnętrzna

Wadę może wykryć klient, ale może ją też wykryć kontrola jakości przed wysyłką. Obie sytuacje mają ten sam mechanizm analizy przyczyn, różnią się kosztem i skutkiem prawnym. Rejestrowanie niezgodności wewnętrznych w tym samym systemie, z innym typem sprawy, pozwala porównać częstość wad wykrytych u siebie z częstością wad wykrytych przez odbiorców. Duża różnica wskazuje na słabość kontroli wyjściowej.

Śledzenie partii od zgłoszenia do zlecenia

Zgłoszenie klienta staje się użyteczne dla jakości dopiero wtedy, gdy da się przejść po danych w obie strony. W górę, od wyrobu do zlecenia produkcyjnego i partii surowca, oraz w dół, od partii surowca do wszystkich wyrobów, które ją zawierają.

Zakres wycofania i genealogia partii

Gdy podejrzenie dotyczy partii materiału, potrzebna jest lista wszystkich partii wyrobów, które ją zawierają, także pośrednio, przez półwyroby. W SQL Server robi się to rekurencyjnym wyrażeniem tabelowym. Poniższy szkic używa przykładowej tabeli, która wiąże partię składnika z partią wyrobu, i nie odzwierciedla schematu żadnego produktu.

DECLARE @PartiaDostawy int = 1042;

WITH Zakres AS (
    SELECT ps.PartiaWyrobuId, 0 AS Poziom
    FROM dbo.PartiaSkladnik AS ps
    WHERE ps.PartiaSkladnikaId = @PartiaDostawy
    UNION ALL
    SELECT ps.PartiaWyrobuId, z.Poziom + 1
    FROM dbo.PartiaSkladnik AS ps
    JOIN Zakres AS z ON ps.PartiaSkladnikaId = z.PartiaWyrobuId
)
SELECT DISTINCT PartiaWyrobuId
FROM Zakres
OPTION (MAXRECURSION 20);

Składnia rekurencyjnych wyrażeń tabelowych jest opisana w dokumentacji Microsoft dla klauzuli WITH common_table_expression. Limit MAXRECURSION chroni przed pętlą w danych, a jego wartość dobiera się do liczby poziomów struktury wyrobu.

Blokada partii w magazynie

Sama lista partii nie chroni klientów, dopóki wadliwy towar leży w magazynie wyrobów gotowych. System klasy RMA zintegrowany z magazynowym może zmienić status partii na zablokowany, co uniemożliwia jej wydanie do czasu decyzji. Mechanizm statusów i blokad opisuje artykuł o kontroli nad towarami w WMS. Decyzja o zwolnieniu partii trafia do sprawy jako zapis z autorem i datą.

Analiza przyczyn metodami 8D i 5 Why

Zamknięcie reklamacji decyzją wobec klienta nie usuwa przyczyny wady. Do tego służą metody analizy przyczyn źródłowych, znane z zarządzania jakością. System nie zastępuje w nich zespołu, ale wymusza kolejność kroków i przechowuje ich wyniki w jednym miejscu.

Etapy raportu 8D

Metoda 8D dzieli reakcję na problem na etapy oznaczone D0 do D8. Poniższa tabela pokazuje, jakie dane każdy z nich wnosi do sprawy reklamacyjnej. Opis ma charakter ogólny i nie odnosi się do konkretnego ekranu produktu.

Metoda 5 Why w praktyce

Metoda 5 Why polega na kolejnym zadawaniu pytania o przyczynę, dopóki odpowiedź nie wskaże czynnika, który da się usunąć. Liczba pięć jest orientacyjna, ważna jest głębokość, a nie licznik. Przykład: klient zgłasza pęknięcie obudowy. Pierwsza odpowiedź wskazuje zbyt małą grubość ścianki, druga przekroczoną tolerancję narzędzia, trzecia zużycie formy, czwarta brak przeglądu po określonej liczbie cykli, a piąta brak takiego wpisu w planie utrzymania ruchu.

Ostatnia odpowiedź jest przyczyną źródłową, bo można ją usunąć zmianą planu przeglądów. Wcześniejsze opisują objawy. Powiązanie tego wniosku z utrzymaniem ruchu zamyka pętlę, a wyniki analizy trafiają do sprawy jako osobne pole obok kodu przyczyny.

Reguła: kod przyczyny wybiera się ze słownika, a przyczynę źródłową opisuje osobnym polem, bo tylko pierwsze da się grupować w raportach.

Wpływ reklamacji na wskaźniki jakości

Pojedyncza reklamacja jest zdarzeniem, a ich zbiór jest danymi. Dopiero agregacja wskazuje, które wady powtarzają się najczęściej i czy działania korygujące przyniosły skutek.

Analiza Pareto i wskaźnik PPM

Analiza Pareto porządkuje przyczyny od najczęstszej i pokazuje udział narastający. W praktyce niewielka część kodów przyczyn odpowiada za większość zgłoszeń, więc działania korygujące kieruje się tam, gdzie efekt będzie największy. Zapytanie liczące udział i sumę narastającą korzysta z funkcji okna, opisanej w dokumentacji jako klauzula OVER.

SELECT KodPrzyczyny,
       COUNT(*) AS Liczba,
       CAST(100.0 * COUNT(*) / SUM(COUNT(*)) OVER () AS decimal(5,1)) AS Udzial,
       CAST(100.0 * SUM(COUNT(*)) OVER (ORDER BY COUNT(*) DESC ROWS UNBOUNDED PRECEDING)
            / SUM(COUNT(*)) OVER () AS decimal(5,1)) AS Narastajaco
FROM dbo.Reklamacja
WHERE DataZgloszenia >= @Od AND DataZgloszenia < @Do
GROUP BY KodPrzyczyny
ORDER BY Liczba DESC;

Wskaźnik PPM wyraża liczbę wadliwych sztuk na milion dostarczonych. Liczy się go jako liczbę wadliwych sztuk podzieloną przez liczbę dostarczonych i pomnożoną przez milion. Wymaga to danych o wysyłkach, więc integracja z systemem sprzedaży lub magazynowym jest warunkiem jego wiarygodności. Raporty tego typu buduje się na bazie SQL Server, a technikę tworzenia wydruków i zestawień opisuje artykuł o SQL Report Builder.

Wskaźniki procesu reklamacyjnego

• Czas do decyzji - liczba dni od rejestracji do rozstrzygnięcia wobec klienta, liczona osobno dla każdego typu sprawy.
• Czas do przyczyny źródłowej - liczba dni od rejestracji do zatwierdzenia analizy przyczyn, ważna dla jakości, a nie dla klienta.
• Udział powtórzeń - odsetek spraw z przyczyną, która została już wcześniej uznana za usuniętą.
• Koszt sprawy - suma kosztów materiałowych i czasu pracy, przypisana do partii i do przyczyny.

Terminy i raporty w procesie reklamacyjnym opisuje artykuł o terminach i raportach w zarządzaniu reklamacjami. Związek reklamacji z jakością wyrobów opisuje osobne opracowanie o zarządzaniu reklamacjami a jakością produktów.

Reklamacja do dostawcy materiału

Jeżeli analiza wskazuje wadę materiału, sprawa klienta wywołuje drugą sprawę, skierowaną do dostawcy. System powinien pozwalać utworzyć ją z istniejącej, z przeniesieniem numeru partii dostawy i opisu wady, tak aby dostawca dostał komplet danych potrzebnych do własnej analizy.

Raport 8D dostawcy i obciążenie kosztami

Dostawca odpowiada raportem, w którym opisuje własne ustalenia i działania. Raport jest załącznikiem sprawy, a jego terminy podlegają tym samym przypomnieniom co terminy wewnętrzne. Koszty poniesione wobec klienta rozlicza się z dostawcą według umowy jakościowej, a system przechowuje podstawę takiego obciążenia razem z dokumentami i ilościami.

Ocena dostawcy na podstawie zgłoszeń

Liczba i waga zgłoszeń dotyczących partii danego dostawcy jest miarą jego jakości, dostępną bez dodatkowej ankiety. Jest to informacja o wysokiej wartości przy renegocjacji umów. Metodę śledzenia partii w systemie ERP, także dla wyrobów złożonych, opisuje artykuł o śledzeniu partii produktów w ERP, a rolę kontroli jakości w procesie wytwarzania - materiał o kontroli jakości w systemie produkcyjnym.

Reklamacje w relacji B2B i umowy jakościowe

Klient przemysłowy rzadko zgłasza wadę formularzem konsumenckim. Zwykle działa w ramach umowy jakościowej, która określa dopuszczalny poziom niezgodności, termin odpowiedzi na zgłoszenie i sposób rozliczenia kosztów. System do obsługi reklamacji w produkcji musi więc przechowywać te parametry przy kliencie, a nie w pamięci opiekuna handlowego.

Terminy i parametry z umowy

Każdy typ sprawy ma własny licznik czasu. Termin pierwszej odpowiedzi i termin przekazania raportu 8D nie muszą być takie same, a umowa z jednym odbiorcą może różnić się od umowy z drugim. Parametry przypisane do klienta uruchamiają przypomnienia dla właściciela sprawy, a przekroczenie terminu jest widoczne w zestawieniu spraw przeterminowanych.

Próbki referencyjne i dowody

Spór o wadę rozstrzygają dowody. Zdjęcia i wyniki pomiarów są załącznikami sprawy, a próbki zatrzymane z partii mają w rekordzie wpisaną lokalizację fizyczną. Próbka referencyjna z tej samej partii pozwala porównać sztukę reklamowaną ze wzorcem, gdy pojawia się wątpliwość, czy wada powstała w zakładzie, czy w transporcie.

Odróżnienie tych dwóch przyczyn decyduje o tym, kto ponosi koszt naprawy. Dlatego słownik kodów przyczyn zawiera osobną pozycję dla uszkodzeń powstałych po wysyłce, a analiza 8D w takim przypadku obejmuje także sposób pakowania i przewoźnika.

Dane startowe i role przy wdrożeniu

Użyteczność systemu w zakładzie produkcyjnym zależy od jakości słowników i od podziału odpowiedzialności, a nie od liczby funkcji. Kod przyczyny wybrany bez zastanowienia daje raport, który wygląda poprawnie i niczego nie wyjaśnia.

Słownik kodów przyczyn

Słownik powinien być krótki i rozłączny. Kilkanaście kodów na poziomie głównym wystarcza, jeżeli każdy ma definicję i przykład, a wybór jednego wyklucza pozostałe. Kod o nazwie „inne” rośnie w raporcie do największej pozycji, więc jego udział trzeba monitorować i traktować jako sygnał do podziału słownika.

Zmiana słownika w trakcie roku psuje porównywalność danych. Nowe kody dodaje się z datą obowiązywania, a stare wyłącza z wyboru zamiast usuwać, bo sprawy historyczne muszą zachować swoje znaczenie.

Role i uprawnienia

Podział pracy przy reklamacji produkcyjnej dotyczy kilku działów, a system egzekwuje go uprawnieniami rozdzielanymi według ról, nie według osób. Zmiana pracownika nie wymaga wtedy przebudowy procesu.

• Obsługa klienta - rejestruje zgłoszenie i przekazuje klientowi decyzję.
• Jakość - prowadzi analizę przyczyn i zatwierdza działania korygujące.
• Produkcja i utrzymanie ruchu - wykonuje działania korygujące i potwierdza wdrożenie.
• Zaopatrzenie - prowadzi sprawę wobec dostawcy i rozlicza obciążenia.

Terminy każdej roli powinny być widoczne w sprawie, a przypomnienia trafiać do osoby odpowiedzialnej. Sprawa bez właściciela terminu jest najczęstszą przyczyną przeterminowanych analiz.

Integracja z ERP i systemem produkcyjnym

Dane o partiach i zleceniach powstają poza systemem reklamacji. Ich ręczne przepisywanie jest źródłem błędów, więc integracja jest warunkiem użyteczności rozwiązania w zakładzie produkcyjnym.

Zakres wymiany danych

Z systemu ERP do reklamacji trafiają dane zamówienia i klienta oraz specyfikacja wyrobu, dzięki czemu pracownik obsługi po wpisaniu numeru dokumentu widzi pełny kontekst sprawy. W drugą stronę płyną korekty oraz informacja o blokadzie partii. Opis integracji przez interfejsy REST i kolejki komunikatów zawiera artykuł o integracji WMS z ERP, a zasady dotyczą również modułu reklamacji.

Powiązanie z systemem produkcyjnym

Integracja z systemem wykonawczym produkcji, jeżeli firma taki posiada, pozwala przypisać sprawę do linii produkcyjnej wraz z parametrami procesu. Analiza przyczyn opiera się wtedy na danych z maszyny, a nie na wspomnieniach operatora. Zakres takiej integracji jest ustalany indywidualnie i zależy od danych, które system produkcyjny udostępnia.

Rozwiązanie SoftwareStudio dla obsługi reklamacji jest opisane na stronie Studio RMA.net, a przykład wykorzystania danych z reklamacji do poprawy wyrobów - w artykule o reklamacji jako źródle informacji.