Usługi IT Poznań - wsparcie użytkowników i sieć firmowa

Usługi IT Poznań na poziomie stanowiska pracy

Usługi IT w Poznaniu ocenia się najczęściej po tym, czy użytkownik po zgłoszeniu problemu wraca do pracy w rozsądnym czasie. Pod tym wynikiem leży kilka warstw środowiska, z których każda ma inną przyczynę awarii i innego wykonawcę. Poniższa tabela porządkuje je od komputera użytkownika do serwera.

Największa część zgłoszeń dotyczy dwóch pierwszych wierszy, więc to tam opłaca się skracać czas obsługi. Dwa ostatnie wiersze zwykle wymagają wiedzy o konkretnej aplikacji i trafiają do drugiej linii albo do producenta oprogramowania.

Granica pierwszej linii wsparcia

Pierwsza linia przyjmuje zgłoszenie, zbiera dane diagnostyczne i rozwiązuje przypadki opisane w instrukcjach. Gdy problem wymaga zmiany konfiguracji serwera, zgłoszenie przechodzi do administratora infrastruktury. Podział ma sens tylko wtedy, gdy dane zebrane na początku towarzyszą zgłoszeniu do końca, bo użytkownik nie powinien odpowiadać na te same pytania po raz drugi.

Helpdesk i kolejka zgłoszeń

Kolejka zgłoszeń działa jak plan pracy zespołu. Zgłoszenie bez priorytetu trafia na koniec kolejki, a ważna awaria czeka razem z prośbą o zmianę tapety. Priorytet nadaje się według skutków dla firmy, a nie według głośności zgłaszającego.

Priorytety i czasy reakcji

Poniższa tabela pokazuje przykładowy podział na cztery poziomy. Czasy są ilustracją mechanizmu, a nie ofertą; wartości wiążące ustala umowa dla konkretnej firmy.

Zdalna pomoc na stacji roboczej

Większość zgłoszeń rozwiązuje się zdalnie, bez wyjazdu technika. Sesja zdalna wymaga zgody użytkownika i jest rejestrowana, a jej zakres ogranicza się do zgłoszenia, które technik aktualnie realizuje. Wizyta na miejscu zostaje dla uszkodzeń sprzętu oraz wymiany urządzeń, a także dla pierwszej konfiguracji stanowiska.

Cykl życia zgłoszenia

Zgłoszenie przechodzi przez stałe statusy, a każda zmiana zostawia znacznik czasu. Z tych znaczników liczy się później czas reakcji i czas rozwiązania.

• Nowe - zgłoszenie zarejestrowane, bez przypisanego wykonawcy.
• W realizacji - technik podjął pracę, a licznik czasu reakcji jest zatrzymany.
• Oczekuje na użytkownika - potrzebne są dane od zgłaszającego, więc czas rozwiązania nie biegnie.
• Zamknięte - wykonawca opisał rozwiązanie, a użytkownik je potwierdził.

Reguła: zgłoszenie zamyka użytkownik albo upływ terminu na jego odpowiedź, a nie sam technik, bo w przeciwnym razie statystyki pokazują sprawność, której nikt nie odczuł.

Eskalacja i przekroczenie terminów

Gdy zgłoszenie zbliża się do granicy czasu reakcji, system powiadamia kierownika zespołu, a po jej przekroczeniu przesuwa sprawę na wyższy poziom. Eskalacja ma prowadzić do decyzji, na przykład o przydzieleniu drugiej osoby, a nie tylko do wysłania kolejnej wiadomości. Każde przekroczenie terminu trafia do miesięcznego raportu razem z przyczyną, co pozwala odróżnić przypadek losowy od problemu organizacyjnego.

Dane użytkowników i kopie zapasowe stacji

Dane trzymane wyłącznie na dysku komputera znikają razem z awarią sprzętu. Dlatego dokumenty roboczych zespołów umieszcza się na serwerze plików objętym kopią, a na stacjach zostawia tylko pliki tymczasowe. Zasada wymaga podania użytkownikom prostej instrukcji: gdzie zapisywać pliki i co dzieje się z tym, co leży na pulpicie.

Konta użytkowników i cykl życia pracownika

Konto w domenie wynika z decyzji kadrowej: pracownik zaczyna pracę, zmienia dział albo odchodzi. Obsługa informatyczna reaguje na te zdarzenia zgodnie z listą kontrolną, żeby uprawnienia odpowiadały stanowisku, a nie historii zatrudnienia.

Nowy pracownik i zmiana stanowiska

Przy przyjęciu technik zakłada konto, przypisuje je do grup odpowiadających działowi i przygotowuje stację roboczą. Uprawnienia nadaje się przez członkostwo w grupach, a nie przez bezpośrednie wpisy do folderów, ponieważ grupy da się szybko przejrzeć i zmienić. Zasady grup oraz role serwera domenowego opisuje strona o obsłudze Windows Server w Poznaniu.

Odejście pracownika i konta nieużywane

Konto odchodzącego pracownika wyłącza się w dniu zakończenia pracy, a dane z jego skrzynki przekazuje się przełożonemu. Zapomniane konta są typową luką, więc raz w miesiącu warto przejrzeć listę kont bez logowania. Poniższe polecenie PowerShell zwraca aktywne konta, które nie logowały się od 90 dni.

Import-Module ActiveDirectory
Get-ADUser -Filter 'Enabled -eq $true' -Properties LastLogonDate |
    Where-Object { $_.LastLogonDate -lt (Get-Date).AddDays(-90) } |
    Select-Object SamAccountName, LastLogonDate |
    Sort-Object LastLogonDate

Wartość LastLogonDate pochodzi z atrybutu replikowanego z opóźnieniem, więc wynik jest przybliżony i służy do wskazania kandydatów do weryfikacji, a nie do automatycznego wyłączenia kont.

Hasła i uwierzytelnianie wieloskładnikowe

Polityka haseł określa długość i okres ważności hasła, a także liczbę błędnych prób przed blokadą konta. Blokada po kilku pomyłkach chroni przed zgadywaniem, ale generuje zgłoszenia o odblokowanie, więc helpdesk powinien mieć procedurę weryfikacji tożsamości dzwoniącego. Uwierzytelnianie wieloskładnikowe dla poczty i dostępu zdalnego ogranicza skutki wycieku hasła, ponieważ sam login i hasło przestają wystarczać do zalogowania.

Sieć firmowa - adresacja i segmentacja

Sieć jest wspólnym elementem każdej usługi, więc jej awaria wygląda dla użytkownika jak awaria wszystkiego naraz. Opieka nad siecią obejmuje adresację, podział na segmenty oraz zdalny dostęp do zasobów firmy.

DHCP i DNS w sieci firmowej

Serwer DHCP przydziela adresy urządzeniom na czas dzierżawy, a serwer DNS zamienia nazwy na adresy. Wyczerpanie puli adresów kończy się tym, że nowe urządzenie nie dostaje adresu i nie ma dostępu do sieci. Zestawienie poniżej wiąże usługę z rolą i najczęstszą usterką.

Wykorzystanie pul adresowych można sprawdzić jednym poleceniem na serwerze z rolą DHCP. Polecenie zwraca zakresy zajęte w więcej niż 80 procentach, czyli takie, które zbliżają się do wyczerpania. Pełny opis roli znajduje się w dokumentacji Microsoft o DHCP.

Get-DhcpServerv4ScopeStatistics |
    Where-Object { $_.PercentageInUse -gt 80 } |
    Select-Object ScopeId, InUse, Free, PercentageInUse

Wi-Fi w biurze i na hali

Sieć bezprzewodowa dla pracowników i gości działa w osobnych segmentach, aby goście nie widzieli zasobów firmy. Dla pracowników stosuje się uwierzytelnianie 802.1X z serwerem RADIUS zamiast jednego wspólnego hasła, ponieważ wtedy odejście osoby z firmy nie wymusza zmiany hasła dla wszystkich. W dużych pomieszczeniach ważny jest zasięg i przełączanie klienta między punktami dostępowymi, bo terminale w ruchu zrywają połączenie w miejscach o słabym sygnale.

VLAN i segmentacja sieci

Sieć dzieli się na segmenty logiczne, aby awaria lub włamanie w jednym miejscu nie obejmowały całej firmy. Drukarki i urządzenia gości trafiają do osobnych VLAN-ów, a serwery do segmentu z ograniczonym ruchem przychodzącym. Zapora między segmentami przepuszcza tylko potrzebne porty, na przykład 1433 dla SQL Server z konkretnych stacji.

VPN i praca zdalna

Zdalny dostęp opiera się o tunel VPN z uwierzytelnianiem kontem domenowym. Ważne jest, które zasoby wolno otwierać przez tunel, ponieważ pełny dostęp do sieci z prywatnego komputera powiększa powierzchnię ataku. Rozsądny układ zakłada dostęp do wskazanych aplikacji, a nie do całego segmentu.

Drukarki i urządzenia peryferyjne

Drukarki generują duży odsetek zgłoszeń, bo łączą sprzęt z oprogramowaniem sterującym i uprawnieniami. Wspólne drukarki podłącza się przez serwer wydruku, który dostarcza sterownik na stację, a każdemu urządzeniu nadaje się rezerwację adresu w DHCP. Dzięki temu wymiana urządzenia nie zmienia adresu, pod którym widzą je komputery. Opieka nad urządzeniami peryferyjnymi, takimi jak skanery kodów czy drukarki etykiet, wymaga znajomości aplikacji, z którą współpracują.

Serwery Windows w obsłudze użytkowników

Folder sieciowy oraz drukarka i logowanie do domeny często korzystają z jednego serwera Windows, o czym użytkownik nie wie. Awarię tego serwera odczuwa cała firma, więc jego administracja jest osobną usługą, opisaną na stronach o obsłudze Windows Server oraz o ochronie danych i monitoringu serwera Windows.

Z punktu widzenia obsługi użytkowników ważne są okna serwisowe. Aktualizacje serwera wymagają restartu, więc uzgadnia się je na godziny poza pracą, a zgłoszenia powstałe po aktualizacji łączy się z zapisem zmiany. Mechanizm dystrybucji poprawek do stacji roboczych opisuje dokumentacja Microsoft o WSUS.

Monitoring stacji i serwerów przed zgłoszeniem

Część awarii da się wykryć, zanim użytkownik je zauważy. Monitoring sprawdza w stałych odstępach wybrane parametry i wysyła alert, gdy wartość przekracza próg. Dzięki temu technik zaczyna pracę przed pierwszym telefonem, a zgłoszenie powstaje automatycznie.

Najprostszym parametrem jest wolne miejsce na dysku, bo jego brak zatrzymuje bazy danych oraz kopie zapasowe i aktualizacje. Poniższe polecenie zwraca dla dysków lokalnych rozmiar wolnego miejsca w gigabajtach oraz jego udział w pojemności.

Get-CimInstance Win32_LogicalDisk -Filter "DriveType=3" |
    Select-Object DeviceID,
        @{n='WolneGB';e={[math]::Round($_.FreeSpace / 1GB, 1)}},
        @{n='ProcentWolnego';e={[math]::Round(100 * $_.FreeSpace / $_.Size, 1)}}

Próg alertu ustala się osobno dla każdego wolumenu, ponieważ 10 procent wolnego miejsca na małym dysku systemowym znaczy coś innego niż na dużej macierzy. Alerty, na które nikt nie reaguje, przestają być czytane, więc lista monitorowanych parametrów powinna być krótka i każdy alert ma mieć wskazanego adresata.

Szyfrowanie dysków i ochrona stacji

Utrata laptopa z niezaszyfrowanym dyskiem oznacza utratę danych, które na nim leżały. ESET Full Disk Encryption jest funkcją konsoli ESET PROTECT i szyfruje dane na stacjach z systemami Windows oraz macOS. Administrator może zaszyfrować dysk systemowy, wybrane partycje albo całą pamięć masową urządzenia.

Odzyskiwanie dostępu do zaszyfrowanego dysku

Szyfrowanie wymaga procedury odzyskiwania, bo zapomniane hasło uniemożliwia start komputera. Klucze odzyskiwania przechowuje się poza urządzeniem, w miejscu dostępnym dla administratora, a odzyskanie dostępu wymaga potwierdzenia tożsamości użytkownika. Bez takiej procedury szyfrowanie zamienia się w źródło zgłoszeń krytycznych. Informacje o narzędziach ochronnych znajdują się w ofercie SoftwareStudio dotyczącej ESET.

Aplikacje w chmurze prywatnej VMware

SoftwareStudio jest producentem systemów informatycznych i dostawcą usług w chmurze prywatnej. Skalowalne aplikacje i systemy utrzymywane są w środowisku wirtualnym VMware w data center. Dla użytkownika oznacza to inną ścieżkę zgłoszenia: awaria aplikacji w chmurze prywatnej trafia do administratorów środowiska, a nie do lokalnego informatyka firmy.

Różnice między utrzymaniem aplikacji na serwerze firmy a w chmurze prywatnej omawia strona o programach na zamówienie a chmurze i VMware. Zestaw wszystkich obszarów obsługi zawiera katalog usług IT dla firm, a modele współpracy z zewnętrznym zespołem przedstawia strona o outsourcingu IT w Poznaniu.

Zestaw usług dla firmy z jednym serwerem

Firma z jednym serwerem i kilkudziesięcioma stanowiskami potrzebuje niewielkiego, ale spójnego zestawu usług. Punktem wyjścia jest helpdesk z jasnymi priorytetami, do którego dochodzą opieka nad serwerem oraz kopie zapasowe z próbami odtworzenia. Próba odtworzenia oznacza realne przywrócenie wybranej bazy lub katalogu na osobnym serwerze, a nie samo sprawdzenie, że zadanie kopii zakończyło się bez błędu. Szyfrowanie dysków i zarządzanie kontami uzupełniają zestaw, gdy rośnie liczba laptopów i pracowników zdalnych.

Przy wyborze dostawcy przydaje się lista pytań kontrolnych. Warto zapytać, kto odbiera zgłoszenie, jak wygląda eskalacja do drugiej linii i w jaki sposób dostawca dokumentuje wykonane czynności. Więcej o roli firmy informatycznej opisuje strona o firmie informatycznej, a o obsłudze w wymiarze lokalnym strona o obsłudze informatycznej w Poznaniu.

Gdy potrzebny jest nowy system, a nie tylko obsługa środowiska, projekt prowadzi się osobno, według opisu na stronie o wdrożeniu oprogramowania. Wycena usług i wdrożeń wymaga rozmowy o środowisku firmy, a kontakt telefoniczny to +48 533 322 626.