Procedura RMA - etapy sprawy i podstawa prawna roszczenia

Procedura RMA a gwarancja i rękojmia

RMA (Return Merchandise Authorization) jest procedurą wewnętrzną firmy. Numer autoryzujący zwrot towaru identyfikuje sprawę i pozwala ją śledzić, ale nie tworzy żadnego uprawnienia klienta. Roszczenie opiera się na gwarancji albo na rękojmi, a numer RMA służy sprzedawcy do prowadzenia sprawy w systemie.

Pomylenie tych pojęć widać w bazach danych, w których jedno pole próbuje pełnić dwie role. Podstawa roszczenia i identyfikator sprawy to dwie osobne informacje, bo od pierwszej zależy obieg dokumentów i licznik terminu, a druga wiąże paczkę z rekordem w systemie.

Reguła: podstawa roszczenia jest atrybutem sprawy, a numer RMA jej identyfikatorem, więc system zapisuje obie wartości osobno i nie wyprowadza jednej z drugiej.

Ogólne informacje o uprawnieniach kupujących zbiera portal konsument.gov.pl. Terminy i zakres odpowiedzialności zmieniają się wraz z przepisami, dlatego w systemie zapisuje się je jako parametry konfiguracji. Zasady nadawania samego identyfikatora opisuje osobny tekst o numerze RMA.

Etapy procedury RMA

Procedura składa się z czterech etapów. Każdy ma określony cel oraz zestaw czynności po stronie klienta i obsługi, a przejście do następnego wymaga zakończenia poprzedniego.

Zgłoszenie reklamacyjne

Zgłoszenie składa się zwykle formularzem RMA na stronie sprzedawcy lub gwaranta. To moment, w którym klient informuje o problemie i prosi o interwencję. Poprawnie zaprojektowany formularz zbiera dane potrzebne do pierwszej oceny, tak aby nie trzeba było wracać do klienta z pytaniami.

Weryfikacja i nadanie numeru RMA

Zespół obsługi sprawdza numer seryjny i datę zakupu, a następnie ocenia stan produktu oraz zgodność zgłoszenia z warunkami gwarancji lub rękojmi. Po akceptacji system nadaje numer RMA, który staje się identyfikatorem całej sprawy.

Numerem oznacza się przesyłkę z reklamowanym towarem, najczęściej w postaci naklejki z kodem kreskowym lub kodem QR generowanym przez system. Wszystkie kolejne czynności są rejestrowane pod tym numerem. Dobór symboliki i sposób odczytu opisuje tekst o kodach kreskowych w magazynie.

Numer seryjny wiąże konkretny egzemplarz z dokumentem sprzedaży i z historią jego napraw. System powinien ostrzegać, gdy ten sam numer seryjny wraca po raz kolejny, bo to sygnał wady, której poprzednia naprawa nie usunęła. Wystarczy do tego proste zapytanie grupujące, uruchamiane przy rejestracji albo w raporcie dla działu jakości.

SELECT NrSeryjny, COUNT(*) AS LiczbaZgloszen
FROM dbo.Reklamacje
WHERE NrSeryjny IS NOT NULL
GROUP BY NrSeryjny
HAVING COUNT(*) > 1
ORDER BY LiczbaZgloszen DESC;

Decyzja i wysyłka do serwisu

Na podstawie zebranych informacji zapada decyzja. Przy uznaniu reklamacji klient dostaje instrukcję dalszych działań, na przykład wysyłki produktu do serwisu. Przy braku podstaw do uznania otrzymuje uzasadnioną odmowę. W obu przypadkach decyzja jest zapisywana jako osobne zdarzenie z autorem i datą, a nie tylko jako zmiana statusu.

Zakończenie procedury

Ostatnim etapem jest zakończenie procesu serwisowego. Po naprawie lub wymianie klient odbiera sprawny egzemplarz. Sprawę zamyka się dopiero po rozliczeniu, czyli po wydaniu towaru oraz po wystawieniu ewentualnych dokumentów korygujących.

Statusy i dozwolone przejścia

Sprawa reklamacyjna porusza się między statusami według reguł, które da się zapisać jako tabelę dozwolonych przejść. Wersja demonstracyjna Studio RMA.net pokazuje w widoku kalendarza pięć stanów, od Nowej po Zamkniętą, oraz stan Anulowana. Każdy ma własny kolor, więc rozkład spraw w czasie widać bez otwierania kart.

Poniższa tabela opisuje przejścia, które w typowym obiegu są dozwolone. Nie jest to specyfikacja konkretnego wdrożenia, tylko przykład reguł, które warto zapisać w konfiguracji.

Procedura składowana w T-SQL może egzekwować te reguły w bazie, więc nie da się ich ominąć z żadnego interfejsu. Przykład poniżej pokazuje sprawdzenie przejścia i zapis historii w jednej transakcji, zgodnie z opisem instrukcji BEGIN TRANSACTION. Nazwy tabel są przykładowe.

CREATE PROCEDURE dbo.ZmienStatus
    @IdSprawy INT, @Nowy CHAR(3), @Autor INT
AS
BEGIN
    SET NOCOUNT ON;
    BEGIN TRANSACTION;

    UPDATE r SET Status = @Nowy
    FROM dbo.Reklamacje AS r
    WHERE r.Id = @IdSprawy
      AND EXISTS (SELECT 1 FROM dbo.PrzejsciaStatusow AS p
                  WHERE p.StatusZ = r.Status AND p.StatusDo = @Nowy);

    IF @@ROWCOUNT = 0
    BEGIN
        ROLLBACK TRANSACTION;
        THROW 50001, 'Niedozwolone przejście statusu.', 1;
    END;

    INSERT dbo.HistoriaStatusow (IdSprawy, Status, Autor, Czas)
    VALUES (@IdSprawy, @Nowy, @Autor, SYSDATETIME());

    COMMIT TRANSACTION;
END;

Reguła: zmiana statusu i wpis do historii wykonują się w jednej transakcji, dzięki czemu nie powstaje sprawa ze statusem, którego nie da się uzasadnić zapisem.

Instrukcję zgłaszającą błąd opisuje dokumentacja THROW. Szerszy opis modelu danych i przebiegu sprawy w oprogramowaniu znajduje się w tekście oprogramowanie do obsługi reklamacji - etapy.

Dokumenty w procedurze RMA

Każdy etap zostawia dokument, który służy jako dowód w razie sporu. Zestaw zależy od branży, ale schemat jest podobny: dokument powstaje w chwili zdarzenia, a system przechowuje go razem ze sprawą.

Protokół naprawy można spisywać bezpośrednio u klienta na urządzeniu mobilnym, co skraca obieg papieru i ogranicza przepisywanie danych. Dokumenty rozliczeniowe, które powstają po stronie magazynu, opisują dokumenty magazynowe.

Reklamacja do dostawcy w łańcuchu procedury

Reklamacja klienta rzadko kończy się na sprzedawcy. Gdy wada wynika z produkcji, sprzedawca składa własne roszczenie wobec dostawcy albo producenta, a wtedy w systemie pojawia się druga, powiązana sprawa. Według opisu producenta rozwiązanie SoftwareStudio włącza dostawców do procesu reklamacyjnego, dzięki czemu obie sprawy da się prowadzić w jednym miejscu.

Powiązanie dwóch spraw wymaga osobnych statusów i osobnych terminów. Klient czeka na decyzję sprzedawcy, a sprzedawca czeka na odpowiedź dostawcy, więc czas oczekiwania na dostawcę nie może obciążać licznika sprawy klienta.

Taki układ pozwala policzyć, jaka część kosztów reklamacji wraca od dostawców, i wskazać dostawców, u których wada powtarza się najczęściej.

Terminy i wskaźniki obsługi

Skuteczność procedury ocenia się liczbami, a nie wrażeniem. Dwa podstawowe pojęcia to SLA (Service Level Agreement), czyli zobowiązanie do dotrzymania czasu obsługi, oraz CSAT (Customer Satisfaction Score), czyli miara zadowolenia klienta zbierana krótką ankietą po zamknięciu zgłoszenia.

Poniższe cele są przykładami spotykanymi w praktyce i stanowią wewnętrzne założenia firmy, a nie wymóg prawny. Ustawowe terminy odpowiedzi na reklamację konsumenta trzeba sprawdzić w aktualnych przepisach i wpisać osobno jako parametr.

Licznik terminu ma sens tylko wtedy, gdy potrafi się zatrzymać. Gdy sprawa czeka na odpowiedź klienta albo na dostawę części od producenta, czas oczekiwania nie powinien obciążać zespołu obsługi. Wiele wdrożeń rozwiązuje to osobnym statusem oczekiwania, którego czas jest zapisywany, ale odejmowany od czasu obsługi. Uzupełnieniem SLA są odsetek reklamacji uznanych za zasadne, średni czas rozpatrzenia oraz liczba zgłoszeń na produkt lub partię.

Zestawienia terminowości i raporty zarządcze omawia strona zarządzanie reklamacjami - terminy i raporty.

RMA stacjonarne a RMA online

Wybór między lokalną instalacją a usługą w chmurze zależy od liczby lokalizacji i od tego, kto ma utrzymywać serwery. Zestawienie pokazuje najważniejsze różnice między obydwoma modelami.

Studio RMA.net to aplikacja do prowadzenia zgłoszeń reklamacyjnych, oparta na bazie MS SQL Server. Według opisu producenta umożliwia ewidencję zgłoszeń, rejestr napraw, ewidencję sprzętu klientów oraz rozliczenia między serwisem a klientami. Protokoły naprawy można spisywać u klienta, korzystając z formularza WWW i urządzeń mobilnych, a przebieg naprawy koordynuje się notatkami różnych typów oraz statusem i postępem. Wersję demonstracyjną udostępnia serwis demo reklamacji, a opis produktu znajduje się na stronie Studio RMA.net.

Model chmurowy szerzej opisuje artykuł o obsłudze reklamacji w chmurze, a same funkcje aplikacji zebrano na stronie Studio RMA.net.

Najczęstsze błędy w procedurze

Nawet dobrze zbudowany system nie zastąpi poprawnie ułożonego procesu. W praktyce powtarzają się cztery błędy, które wydłużają obsługę i obniżają zadowolenie klientów.

• Brak jednego numeru sprawy - historia rozpada się na kilka identyfikatorów, więc nikt nie widzi całości.
• Długie oczekiwanie na pierwszą odpowiedź - klient nie wie, czy zgłoszenie w ogóle dotarło.
• Brak powiadomień o zmianie statusu - obsługa odbiera telefony z pytaniem o stan sprawy zamiast pracować.
• Zgłoszenia rozproszone między kanały - część leży w poczcie, część w formularzu, a wspólnej bazy nie ma.

Do tego dochodzi niekompletny formularz, który wymusza dodatkowy kontakt, oraz brak analizy zebranych danych. Likwiduje je jeden system obejmujący cały proces od zgłoszenia po zamknięcie, dzięki czemu dział obsługi pracuje na jednym źródle danych. Ujęcie programowe tego zagadnienia zawiera strona o programie do obsługi reklamacji, a wprowadzenie do samego pojęcia znajduje się w tekście System RMA.

Dane z reklamacji jako źródło wiedzy o jakości

Reklamacja jest roszczeniem klienta, ale także jednym z ważniejszych źródeł informacji o jakości sprzedawanych wyrobów. Traktowanie zgłoszenia wyłącznie jako problemu do zamknięcia marnuje tę wiedzę. Jeśli dane są zapisane w jednej bazie, można je grupować według produktu oraz partii dostawy, a osobno według przyczyny usterki.

Zestawienie zgłoszeń w podziale na partie pokazuje wady, które pojawiły się w konkretnej dostawie i wymagają reklamacji do dostawcy. Zestawienie w podziale na okres eksploatacji odróżnia wady fabryczne od zużycia. Powiązanie tych danych z kontrolą jakości opisuje tekst o kontroli jakości w systemie produkcyjnym, a wpływ obsługi reklamacji na klientów omawia artykuł o zarządzaniu reklamacjami a jakość produktów.

Ważna jest też strona ludzka. Reklamacja bywa odbierana jako zarzut, więc naturalną reakcją jest obrona. Pracownik przeszkolony w słuchaniu i w jasnym opisywaniu kolejnych kroków szybciej uspokaja rozmowę, a dobrze opisany proces zdejmuje z niego część emocji, bo wskazuje, co dzieje się dalej.