Gdzie powstaje opóźnienie w komunikacji z kierowcą
Opóźnienie dostawy i opóźnienie informacji to dwa różne zjawiska. Pierwsze wynika z ruchu drogowego, kolejki na rampie albo awarii pojazdu. Drugie powstaje w biurze, kiedy spedytor dowiaduje się o zdarzeniu po kilkudziesięciu minutach albo wcale, a klient dostaje odpowiedź dopiero po kolejnym telefonie. Aplikacja dla kierowcy skraca tylko to drugie, ale od niego zależy, czy pierwsze da się jeszcze opanować.
Kanał głosowy ma jedną wadę strukturalną: jest synchroniczny. Rozmowa wymaga, żeby obie strony miały wolne ręce i zasięg w tym samym momencie, a kierowca w trasie rzadko to ma. SMS jest asynchroniczny, lecz nie jest powiązany z żadnym zleceniem, więc jego treść trzeba przepisać do systemu ręcznie. Każde takie przepisanie to miejsce, w którym status może się zgubić albo trafić do złego zlecenia.
| Kanał | Kiedy działa | Czego brakuje |
|---|---|---|
| Rozmowa telefoniczna | obie strony są dostępne w tym samym czasie | śladu w systemie, wpis powstaje ręcznie po rozmowie |
| SMS lub komunikator | kierowca odpisze po zatrzymaniu pojazdu | powiązania ze zleceniem i znacznika czasu zdarzenia |
| E-mail ze skanem dokumentu | skan powstaje po powrocie do bazy albo w biurze | dostępu do dokumentu w chwili rozładunku |
| Aplikacja powiązana ze zleceniem | kierowca ma zlecenie otwarte na telefonie | integracji z systemem TMS i sprzętu po stronie kierowcy |
Sytuacje, w których brak informacji kosztuje
Koszt rzadko wynika z jednego dużego zdarzenia. Częściej składa się z powtarzalnych sytuacji, które w biurze uchodzą za codzienność.
- Kierowca nie odbiera - prowadzi pojazd albo jest poza zasięgiem, więc decyzja o zmianie kolejności rozładunków czeka.
- Spedytor nie zna statusu - planuje kolejny kurs na podstawie założeń, a nie faktycznej pozycji pojazdu.
- Klient pyta o przesyłkę - biuro oddzwania po ustaleniu, zamiast odpowiedzieć od razu.
- Brak potwierdzenia dostawy - dokument wraca po kilku dniach, a faktura czeka na podpis.
Jak policzyć koszt opóźnień w komunikacji
Uniwersalnej kwoty nie ma, bo zależy ona od stawek umownych, kosztu godziny pojazdu i liczby kursów. Da się natomiast policzyć własną. Wystarczy rozbić koszt na składniki i zmierzyć, ile minut mija między zdarzeniem a wpisem w systemie.
| Składnik kosztu | Skąd się bierze | Jak go zmierzyć |
|---|---|---|
| Kara umowna za okno dostawy | przekroczenie terminu, o którym biuro dowiedziało się za późno | zapisy w umowie z klientem i liczba przekroczeń w miesiącu |
| Nadgodziny i przestój kierowcy | oczekiwanie na rozładunek bez informacji o zmianie kolejki | różnica między planowanym a faktycznym czasem pracy przy zleceniu |
| Przestój pojazdu i naczepy | pojazd stoi, bo biuro nie zdążyło przekierować kursu | godziny postoju pomnożone przez koszt godziny pojazdu |
| Reklamacja i korekta faktury | brak potwierdzenia dostawy albo błędny status | liczba spraw wyjaśnianych z klientem po zakończeniu kursu |
Reguła: koszt opóźnienia w komunikacji to liczba minut od zdarzenia do wpisu w systemie, pomnożona przez koszt minuty, w której ta informacja mogła jeszcze zmienić decyzję.
Najważniejszy jest pomiar opóźnienia informacji. Zapis zdarzenia powinien zawierać dwa znaczniki czasu: moment zdarzenia zarejestrowany na urządzeniu kierowcy oraz moment odebrania go przez serwer. Różnica między nimi to opóźnienie informacji, które można uśrednić osobno dla kierowcy i dla trasy.
-- przykładowe nazwy tabel, nie schemat konkretnego produktu
SELECT z.NumerZlecenia,
s.TypStatusu,
DATEDIFF(MINUTE, s.CzasZdarzenia, s.CzasOdbioru) AS OpoznienieInformacjiMin
FROM dbo.StatusZlecenia AS s
JOIN dbo.Zlecenie AS z ON z.ZlecenieId = s.ZlecenieId
WHERE s.CzasZdarzenia >= DATEADD(DAY, -30, SYSDATETIME())
ORDER BY OpoznienieInformacjiMin DESC;Przy statusach wpisywanych ręcznie po rozmowie telefonicznej oba znaczniki są zbliżone do chwili wpisu, więc zapytanie zwróci wartości bliskie zera i ukryje problem. Zdarzenie musi więc nieść czas z urządzenia, a nie czas z formularza w biurze. Bez tego nie da się odróżnić kierowcy, który zgłosił rozładunek natychmiast, od takiego, o którym biuro dowiedziało się z opóźnieniem.
Aplikacja dla kierowcy jako jedno źródło zleceń i statusów
Aplikacja mobilna linkway.TRACKER jest przeznaczona dla kierowców i według opisu narzędzia na stronie producenta współpracuje z systemem Linkway.TMS. Zlecenie trafia na telefon bezpośrednio z TMS, a statusy zaznaczone przez kierowcę wracają do tego samego zlecenia. Znika w ten sposób ręczne przepisywanie danych między telefonem a biurem.
Jedno źródło zleceń oznacza, że zmiana w systemie, na przykład nowa godzina okna albo inny adres rozładunku, pojawia się u kierowcy jako zmiana tego samego zlecenia, a nie jako kolejna wiadomość tekstowa. Kierowca widzi aktualną wersję ustaleń. Biuro nie musi sprawdzać, którą z trzech wiadomości z ostatniej godziny kierowca uznał za obowiązującą.
Zlecenie na telefonie kierowcy
W procesie, w którym zlecenie trafia na telefon, pierwszym zdarzeniem jest potwierdzenie, że kierowca je widział. Brak takiego potwierdzenia jest informacją dla dyspozytora: zlecenie wysłane wieczorem, a niepotwierdzone do rana, wymaga telefonu, zanim pojazd stanie pod bramą. Plan, który kierowca otrzymuje, powstaje wcześniej w planowaniu transportu, więc aplikacja nie zastępuje planisty, tylko skraca drogę od jego decyzji do kabiny.
Dla pojazdów, które mają odwiedzić magazyn, ten sam kierowca przechodzi jeszcze proces po stronie odbiorcy. Ten etap opisuje tekst o awizacji kierowcy przed wjazdem na plac, a rezerwację terminu rozładunku tekst o kalendarzu dla firmy transportowej.
Statusy zlecenia i potwierdzenie dostawy
Kierowca zgłasza zdarzenia w aplikacji zamiast dzwonić, a aktualny status widać w systemie. Producent podaje jako przykłady załadunek i opóźnienie. Z punktu widzenia danych każdy taki status jest zdarzeniem, które ma stałą budowę. Poniższe cztery elementy decydują o tym, czy zdarzenie da się później zmierzyć i wykorzystać.
- Typ statusu - załadunek lub opóźnienie, wybierany z krótkiej listy kilkoma dotknięciami ekranu.
- Czas zdarzenia - moment zapisany na urządzeniu, niezależny od chwili, w której sieć przekaże dane na serwer.
- Pozycja pojazdu - lokalizacja z telefonu widoczna na mapie spedytora, dzięki której rozładunek zaznaczony na rampie różni się od statusu ustawionego z parkingu.
- Powiązane zlecenie - identyfikator, który usuwa ręczne przypisywanie wiadomości do kursu.
Potwierdzenie dostawy jest ostatnim statusem w kursie i uruchamia rozliczenie. Gdy przychodzi z opóźnieniem, faktura czeka, a klient nie ma pewności, że towar został przyjęty. Prognozę czasu przyjazdu, oczywiście liczoną na innych danych, opisuje tekst o ETA od Linkway.
Wirtualny korytarz trasy
Funkcja tunelowania zleceń wyznacza wokół planowanej trasy wirtualny korytarz. Gdy pojazd znacznie z niego zboczy, koordynator w biurze dostaje powiadomienie. Mechanizm porównuje kolejne pozycje z geometrią trasy i zgłasza przekroczenie zadanej odległości.
Reguła: alert o zejściu z trasy ma sens tylko wtedy, gdy korytarz uwzględnia objazdy i postoje przewidziane w planie, w przeciwnym razie dyspozytor przestaje reagować na powiadomienia.
Zbyt wąski korytarz generuje fałszywe alarmy przy każdym postoju na parkingu. Zbyt szeroki przepuszcza rzeczywiste zboczenie z trasy. Szerokość dobiera się do typu kursu, a nie raz dla całej floty.
Zdjęcia dokumentów z kabiny
Kierowca może zrobić zdjęcie dokumentu CMR albo innego listu przewozowego i przesłać je do biura od razu po rozładunku. Skraca to czas, po którym dokumentacja trafia do rozliczenia, i pozwala wystawić fakturę bez czekania na papier. Zdjęcie nie zastępuje jednak oryginału tam, gdzie klient lub przepis wymaga dokumentu papierowego, więc obie ścieżki trzeba zaplanować równolegle.
| Dokument | Co potwierdza | Co sprawdzić na zdjęciu |
|---|---|---|
| CMR | przyjęcie towaru do przewozu międzynarodowego i jego dostawę | podpis i pieczęć odbiorcy, datę rozładunku, uwagi o uszkodzeniach |
| Krajowy list przewozowy | przewóz i dostawę w kursie krajowym | numer zlecenia, ilość, podpis odbiorcy |
| Potwierdzenie rozładunku z rampy | godzinę wjazdu i wyjazdu pojazdu | czytelność godzin i nazwę magazynu |
Zdjęcie jest przydatne tylko wtedy, gdy trafia do właściwego zlecenia. Dlatego wysyłka z aplikacji powinna być powiązana z otwartym kursem, a nie z wiadomością do skrzynki, z której ktoś ręcznie wybiera plik. Sposób przechowywania i wersjonowania załączników opisuje tekst o zarządzaniu dokumentami w Linkway.TMS.
Wiadomości powiązane ze zleceniem i praca przy słabym zasięgu
Komunikacja w aplikacji ma tę przewagę nad komunikatorem, że wiadomość jest przypięta do konkretnego zlecenia. Historia rozmowy pozostaje w jednym miejscu i nie miesza się z pocztą, a osoba przejmująca zlecenie po zmianie dyżuru widzi, co ustalono wcześniej. Producent opisuje aplikację jako zintegrowaną z Linkway.TMS. Biuro oraz kierowca pracują więc na tych samych danych.
Zasięg jest jednak ograniczeniem, którego żadna aplikacja nie usunie. Zdarzenie zaznaczone w tunelu lub w strefie bez sieci musi zostać zapisane lokalnie i wysłane po odzyskaniu połączenia, z zachowaniem oryginalnego czasu. Na Androidzie służy do tego trwała praca w tle opisana w dokumentacji WorkManager. To ogólny mechanizm platformy, a nie deklaracja o konkretnym produkcie, więc przy wyborze aplikacji trzeba go sprawdzić w teście.
Język i sprzęt kierowcy
Kierowcy w transporcie międzynarodowym nie zawsze czytają po polsku. Kwestię komunikacji w kilku językach omawia tekst o wielojęzycznej komunikacji z kierowcami w VSS.net. Zestawienie aplikacji mobilnej z zadaniami magazynowymi znajdzie się w tekście o aplikacji dla kierowcy na Androidzie.
Telefon używany w kabinie pracuje w słońcu i w drganiach, a ładuje się z gniazda zapalniczki. Urządzenie prywatne obniża koszt zakupu, ale przenosi na firmę problem wsparcia dla wielu modeli i wersji systemu. Urządzenie firmowe jest droższe, lecz pozwala ustandaryzować konfigurację.
Kryteria wyboru aplikacji dla kierowcy
Wybór zaczyna się od pytania, z jakim systemem aplikacja ma wymieniać dane, a dopiero potem od wyglądu ekranu. Poniższe cztery kryteria pozwalają porównać rozwiązania bez opierania się na deklaracjach handlowych.
- Integracja z TMS - statusy i dokumenty trafiają do tego samego zlecenia bez eksportu i importu plików.
- Praca przy słabym zasięgu - zdarzenia zapisywane lokalnie i wysyłane po odzyskaniu połączenia z pierwotnym czasem.
- Liczba kroków - potwierdzenie statusu w kilku dotknięciach, bo kierowca korzysta z telefonu krótko.
- Sprzęt kierowcy - telefon prywatny albo firmowy, co przekłada się na wsparcie techniczne i koszt utrzymania.
Gdy część pojazdów należy do podwykonawców i ma własne systemy GPS, samą aplikacją nie da się objąć całej floty. Pozycje z różnych źródeł zbiera wtedy linkway.INTEGRATOR, a aplikacja kierowcy uzupełnia je o statusy i dokumenty. Perspektywę spedytora i wdrożenie w zespole opisuje osobny tekst o aplikacji mobilnej dla kierowcy i spedytora.
Zakres funkcji dobiera się do procesu, a nie odwrotnie. Firma, która ma problem z dokumentami, zaczyna od zdjęć CMR. Firma, która traci na przestojach, zaczyna od statusów rozładunku, a potem dodaje resztę. Ogólne porównanie zakresu rozwiązań dla przewoźników zawiera opis oprogramowania dla transportu.
Pilotaż i porównanie przed i po wdrożeniu
Zmianę kanału komunikacji najłatwiej ocenić na jednej grupie kursów. Wybiera się kilku kierowców i jedną grupę klientów, a pomiar z poprzedniej sekcji uruchamia się na miesiąc przed pilotażem oraz na miesiąc w jego trakcie. Przed startem zapisuje się wartości wyjściowe, bo bez nich każde późniejsze porównanie opiera się na wrażeniach.
| Wskaźnik | Jak liczyć | Co oznacza zmiana |
|---|---|---|
| Opóźnienie informacji | średnia liczba minut od zdarzenia do odebrania statusu przez serwer | spadek wskazuje, że statusy trafiają do biura szybciej niż po rozmowie |
| Kursy ze statusem rozładunku | udział zleceń, w których kierowca zgłosił rozładunek w aplikacji | niski udział oznacza, że kierowcy wracają do telefonu |
| Czas od rozładunku do faktury | dni między statusem rozładunku a wystawieniem faktury | skrócenie pokazuje efekt zdjęć dokumentów |
| Telefony do kierowców | liczba połączeń z dyspozytorni na zlecenie | spadek jest widoczny, gdy statusy zastępują pytania o pozycję |
Wynik pilotażu jest wiarygodny tylko wtedy, gdy porównuje podobne kursy. Trasy krajowe z jednym rozładunkiem i międzynarodowe z kilkoma punktami mają różne rozkłady opóźnień, więc łączenie ich w jedną średnią zaciera efekt. Jeśli po miesiącu udział zgłoszonych rozładunków pozostaje niski, problem leży zwykle w procesie albo w sprzęcie, a nie w samej aplikacji.
Po pilotażu decyzja o rozszerzeniu wdrożenia opiera się na dwóch liczbach: o ile spadło opóźnienie informacji i ile przestojów udało się uniknąć dzięki wcześniejszej reakcji biura. Pierwszą daje zapytanie z poprzedniej sekcji. Drugą trzeba zebrać z rozliczeń przestojów, porównując zlecenia z tej samej grupy tras.
